Minggu, 21 Oktober 2012

5 Langkah Menciptakan Layanan Pelanggan Luar Biasa



marketing.co.id- Konsisten dalam memberikan layanan pelanggan dan dapat diandalkan merupakan tugas yang sangat menantang, bahkan terkadang seperti tugas yang hampir mustahil untuk dilakukan.
Harapan pelanggan yang tinggi terutama yang berkaitan dengan waktu respon. seperti seberapa cepat kamu merespon kebutuhan mereka, pertanyaan mereka, masalah mereka, dan kekhawatiran mereka.
Namun, kita bisa mengelola pengalaman pelanggan ini dengan menciptakan sebuah rencana layanan pelanggan yang sejalan dengan manajemen bisnis, dan rencana pertumbuhan dengan baik.
James Heskett, Thomas Jones, Gary Loveman, Earl Sasser, dan Leonard Sclesinger dari Harvard Business Review, dalam artikel mereka menemukan bahwa loyalitas pelanggan yang meningkat sebesar 5 persen memberikan peningkatan keuntungan sebesar 25-85 persen.
Perusahaan seperti ING dan Banc One telah sukses meningkatkan keuntungan mereka dengan cara meningkatkan loyalitas pelanggan mereka.
Mereka melakukannya dengan cara:
  • Hati-hati dalam memilih pelanggan yang akan mereka layani
  • Pemahaman untuk memenuhi kebutuhan pelanggan individu dan perusahaan
  • Melibatkan pelanggan ketika melakukan proses pengiriman produk atau jasa mereka
Mereka telah mengidentifikasi tujuan perusahaan (nilai-nilai dan visi) dan perilaku kritis dan tindakan yang diperlukan untuk memenuhi tujuan ini untuk membangun basis pelanggan setia.
Mereka bekerja dengan keras untuk menciptakan mentalitas kepemilikan dengan karyawan mereka. Dan mereka mengukur efek dan hasil.
Fred Reicheld, dalam bukunya The Question 2.0 Ultimate mengatakan, Anda tidak akan menjadi tempat terbaik untuk berbelanja, jika tempat Anda bukan tempat terbaik untuk bekerja.
Sedikit sekali perusahaan yang dapat mencapai atau mempertahankan loyalitas pelanggan mereka tanpa melibatkan karyawan. Karyawan yang antusias dengan pekerjaan mereka akan menular ke karyawan lain dan tentunya pada pelanggan juga.
Kinerja karyawan merupakan kekuatan bisnis yang kuat karena mereka memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik, meningkatkan produktivitas, datang dengan ide-ide kreatif untuk memperbaiki produk, proses, dan layanan.
Berikut adalah ini adalah langkah yang bisa kamu terapkan pada bisnis untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang lebih baik:
Minimalkan kerepotan dengan tetap menjaga pelanggan di bawah kendali Anda
Fokusnya adalah memperbaiki/mempermudah sistem yang melibatkan pelanggan. Pemilik bisnis yang tertarik dalam mengejar hasil jangka pendek merupakan cara yang mungkin untuk digunakan oleh bisnis.
Kelola ketidak puasan dengan mendengarkan suara pelanggan
Fokusnya adalah dengan membuat dan memelihara visi layanan pelanggan. Suara pelanggan merupakan bagian dari perencanaan bisnis yang harus dimasukkan oleh perusahaan.
Menghubungkan karyawan dengan pelanggan dan memperkuat hubungan mereka
Fokusnya adalah menyenangkan para pelanggan dengan cara membangun kepercayaan pelanggan. Ada banyak pelanggan yang memungkinkan sistem dan proses tersebut, dan karyawan memiliki informasi yang mereka butuhkan untuk membangun hubungan pelanggan yang lebih baik.
Membuat kemunitas dengan pelanggan
Antisipasi kebutuhan pelanggan dan fokuskan diri Anda untuk menjadi pemimpin “yang terbaik” dalam memberikan kepuasan pelanggan. Dalam tahap ini, Anda dapat membawa pikiran pelanggan bersama-sama dan mereka akan membantu Anda untuk mengembangkan bisnis.
Ada tidak tingkat tertinggi dalam berhubungan dengan pelanggan selain dengan Anda mengantisipasi kebutuhan mereka dan memfokuskan diri untuk menjadi pemimpin yang “terbaik” dalam memberikan kepuasan pelanggan.
Pada titik ini, Anda dapat membawa pikiran Anda bersama pelanggan dan mereka akan membantu mengembangkan bisnis Anda.
Membangun budaya yang berfokus pada pelanggan
Fokusnya adalah terdapat pada kedua lini depan antara karyawan dan pelanggan. Ada sebuah keseimbangan berkembang dengan baik yang didefinisikan antara keuntungan dan loyalitas pelanggan.

Sumber :
http://www.marketing.co.id/blog/2012/10/19/5-langkah-menciptakan-layanan-pelanggan-luar-biasa/

5 Langkah Menciptakan Layanan Pelanggan Luar Biasa Rating: 9 Diposkan Oleh: Joko Juragan Pulsa